📶 En el mundo actual, las redes sociales son una parte fundamental de nuestras vidas. Cada día, millones de personas comparten sus pensamientos, opiniones y experiencias en plataformas como Facebook, Twitter (X), Instagram, TikTok o LinkedIn por citar las más conocidas. Pero también en otras como Youtube, Whatsapp, Snapchat, Pinterest, Reddit o las más nuevas como Threads. Esto ha creado una gran cantidad de datos que las empresas pueden utilizar para obtener información sobre sus clientes, competidores y tendencias del mercado. Estamos hablando del muy conocido Big Data, el cual se podría comparar con un árbol con miles de ramas. Una de sus ramas más interesantes es el Social Listening.
Esta herramienta ha conocido un boom en los últimos 10 años. Antes, la mayor parte de las agencias de publicidad eran agencias de medios, ya que representan la parte más grande del mercado digital. Con el paso del tiempo, cada vez más agencias le apostaron a especializarse en social media y uno de sus productos estrella es el Social Listening que hoy, ha cobrado más importancia y es parte integral de las estrategias de publicidad.
Entonces, concretamente, ¿qué es el Social Listening?
Definición del Social Listening
🎙 Para hacer la definición lo más concisa posible, diremos que el Social Listening es el proceso de recopilar y analizar datos de las redes sociales, un tipo de Social Big Data por decirlo en otras palabras. A través de esta práctica, las empresas pueden comprender mejor lo que sus clientes piensan de sus productos, servicios y marcas. También pueden identificar oportunidades de marketing, detectar riesgos de reputación y comprender las tendencias del mercado. La lista no es exhaustiva, realmente las posibilidades son numerosas y vamos a explorar algunas de las más útiles.
Beneficios del Social Listening
✅ ¿Entonces, cuáles son las ventajas que le podemos sacar al Social Listening? Veamos algunos ejemplos:
Comprender mejor a sus clientes: la información que se recopila nos puede ayudar a mejorar nuestros productos, crear contenido más relevante u ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente. No reemplaza con la misma calidad unas encuestas, pero las complementa bastante bien.
Identificar oportunidades: podemos detectar prospectos que están interesados en un nuevo producto y/o servicio o clientes que están descontentos con uno existente. Las personas que tienen una experiencia negativa tienen 10 veces más probabilidad de exprimirlo en redes sociales que las que tuvieron una experiencia positiva. Por lo cual, el Social Listening podría ayudarnos a resolver problemas antes de que se hagan grandes.
Detección de riesgos de reputación: podemos identificar comentarios negativos sobre una marca, una empresa o una persona en las redes sociales. De igual manera, se puede prever una posible crisis de reputación, algo interesante para personalidades como famosos o políticos.
Comprensión del mercado: las nuevas tendencias de consumo y los nuevos productos o servicios que están ganando popularidad son fácilmente rastreables con el Social Listening y nos pueden permitir tomar decisiones con base en lanzamientos y desarrollos nuevos.
Más oportunidades
Medir la aceptación de una campaña: es decir, lanzamos una determinada acción, y monitoreamos qué grado de aceptación está teniendo entre los usuarios y el alcance que está sosteniendo dentro y fuera de nuestra comunidad. Un ejemplo práctico serían los trending topic de Twitter (X), nos indican qué tan relevante es un tema en particular.
Conocer la competencia: el Social Listening no solo se trata de dar seguimiento a tus empresas, productos, servicios y marcas. También es parte del ecosistema social la competencia. Descubre tanto sus fortalezas como debilidades y pivotea tu estrategia de negocio para diferenciarte de los demás.
Mejorar productos: se pueden localizar oportunidades y áreas de mejora al escuchar conversaciones referidas a nuestros productos. Obtener esa información y canalizarla con los equipos relevantes de tu empresa puede ser la diferencia entre lo que vendes y lo que pretendes vender.
Identificar influencers: si tu estrategia de marketing digital incluye el uso de influencers (los definiremos como aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales, capaces de mover a las masas), entonces el Social Listening te ayudará a entender qué tipo de seguidores y fans tiene cada uno y si realmente encajan con tu filosofía. Es importante seguir sus actuaciones antes de trabajar con ellos porque si eliges mal, pueden hacer daño a tu marca.
Realizar el Social Listening con una plataforma
🤖 Se puede realizar de forma manual o automatizada. El proceso manual es bastante talachoso y largo, aunque sus resultados pueden ser más atinados. En cuanto a la forma automática, implica contratar una plataforma de Social Listening, lo cual puede ser costoso.
Hay muchas herramientas disponibles en el mercado, cada una con sus propias fortalezas y debilidades. Realmente la mejor plataforma para ti depende de tus necesidades específicas y tu presupuesto. Para orientarte, te pasamos una lista de algunas de las más conocidas del mercado:
Brandwatch: es de gama alta, incluye monitoreo de redes sociales, análisis de sentimiento, análisis de tendencias y análisis competitivo.
Sprout Social: es de nivel medio, incluye monitoreo de redes sociales, análisis de sentimiento, análisis de tendencias y generación de informes.
Hootsuite: es otra herramienta de gestión de redes sociales que también ofrece monitoreo de redes sociales, análisis de sentimiento y generación de informes.
Buffer: es una herramienta de programación de redes sociales que también ofrece monitoreo de redes sociales y generación de informes.
Talkwalker: es una herramienta que se centra en el análisis de sentimiento y la detección de crisis.
Mention: es una herramienta que se centra en el monitoreo de menciones de marca.
Socialbakers: es de las más conocidas, incluye monitoreo de redes sociales, análisis de sentimiento, análisis de tendencias y análisis de competidores.
Hay todavía más opciones en el mercado pero estas serán las más populares.
¿Cómo elegir tu plataforma de Social Listening?
💰 Básicamente tu elección de herramienta de Social Listening depende de 3 factores:
Las redes sociales que quieres monitorear: ¿quieres monitorear solo las principales redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram? ¿O también quieres monitorear redes más especializadas, como TikTok, Snapchat o LinkedIn? No todas las plataformas de Social Listening pueden enlazar todas las redes, así que debes investigar cuidadosamente primero cuáles sí pertenecen al plan que piensas contratar.
Las funciones que necesitas: ¿necesitas funciones básicas de monitoreo de redes sociales, como el seguimiento de menciones de marca? ¿O necesitas funciones más avanzadas, como análisis de sentimiento, análisis de tendencias o análisis competitivo? De igual manera no todas las plataformas te van a proponer todo, algunas se especializan.
El presupuesto: el precio de las herramientas de Social Listening puede variar muchísimo. Es importante entender lo que incluye cada paquete o cada plan y que el costo final se ajuste a tu presupuesto. La mayor parte de las plataformas tienen límites en cuanto a usuarios, cuentas de redes sociales, cantidad de keywords, países elegibles, etc… Si rebasas el límite de tu plan, tendrás que pagar un extra y la factura puede terminar siendo alta. Al momento de contratar tu herramienta de Social Listening, piensa a largo plazo y toma en cuenta el crecimiento que puedes llegar a tener con proyecciones de números.
El método manual
🔊 Como lo hemos mencionado anteriormente, el Social Listening también se puede hacer de manera manual. Esto puede ser un proceso laborioso, pero también una buena opción para las empresas que tienen un presupuesto limitado. El costo de una persona que le dedica de 50% a 100% de su tiempo a esta actividad puede salir más económico que la contratación de una plataforma.
La desventaja de esta metodología, es que los alcances son menores, ya que tendrás que elegir en qué perfiles y posts quieres indagar. La ventaja es que tendrás a una persona real para discriminar por ejemplo comentarios de otros países o categorizar palabras como positivas o negativas. A veces la inteligencia artificial puede clasificar mal sin entender el contexto.
¿Por dónde empezamos? Primero necesitas tener perfiles de redes sociales y decidir cuáles te interesa investigar. Una vez hayas definido esto, puedes revisar uno por uno los comentarios para detectar patrones. Una muestra empieza a tener fiabilidad a partir de 512 personas, si no llegas a este número, deberás registrar todos los comentarios. Si lo superas, tendrás que seleccionar al menos 512 comentarios.
El Social Listening básico implica ver qué porcentaje de hombres y mujeres interactúan, así como ordenar los comentarios como positivos, negativos y neutrales. Si la red lo permite también es interesante saber los rangos de edad pero es más complicado.
¿Qué hacer con los resultados?
📊 Después de juntar la información básica mencionada en el párrafo anterior, puedes buscar patrones de respuestas que te ayudarán en tu campaña. Supongamos un caso práctico donde una distribuidora lanza el primer trailer de su nueva película y encontramos los siguientes insights:
El 61% de las personas de la muestra son de hombres
El 10% de los comentarios hablan del actor A, es el más mencionado del elenco
El 14% de los usuarios piensa que la trama es confusa
Partiendo de estos datos, podemos hacer las siguientes recomendaciones:
Sería bueno considerar un peso superior a hombres en la segmentación de la campaña de lanzamiento
Aumentaría la interacción y la espera que el actor A grabe unos spots donde manda saludos a México. De hacer una alfombra roja, sería la opción número uno para traer a alguien del elenco.
El lanzamiento del segundo trailer debería tomar en cuenta ser más claro sobre la trama
¿Sorprendente no? El Social Listening bien utilizado puede ser un gran aliado para ti y tu marca.
Conclusiones
🏆 El Social Listening es una herramienta clave para el marketing digital. Las empresas que implementan una estrategia eficaz pueden mejorar sus resultados y obtener una ventaja competitiva. Para eso, debemos elegir una plataforma/metodología, definir los objetivos, seleccionar las fuentes, recopilar y analizar los datos y por fin tomar medidas relevantes.
Esperamos que te haya gustado este artículo y si tienes más dudas o requieres ayuda para hacer Social Listening en tu empresa, mandanos un mensajito 😁
