📈 Estamos viviendo en un mundo cada vez más globalizado. Antes, las diferentes industrias estaban más fragmentadas, algunas regiones del mundo o algunos países tenían exclusividad sobre ciertos productos. Entre más pasa el tiempo menos existe esta realidad. Quedan algunos casos escasos como por ejemplo los puros, hechos con hojas que solo crecen con cierto clima. El resto de los productos tiene mucha competencia y la brecha de calidad y precio se está cerrando. Entonces, tenemos que buscar la manera de diferenciarnos de los demás. El área de ventas, el servicio cliente y la atención son atributos donde todavía podemos marcar una diferencia. Para potencializar todo esto, es crítico tener un CRM.
¿Qué es un CRM?
✅ Si ya nos has leído anteriormente, sabes que nos encanta iniciar los artículos con una buena definición (y si no, te invitamos a leer más de nuestro blog). ¿Qué es un CRM? Las siglas en inglés corresponden a Customer Relationship Management, lo que sería equivalente a Administración de Relaciones con el Cliente en español. Como su nombre lo indica, un CRM es un software que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes, lo que les permite comprender mejor sus necesidades y preferencias. Los beneficios son numerosos pero los más importantes son mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y reducir los costos.
El CRM es tan completo e interesante que nos permite englobar todos los actores del consumer journey, de prospecto, pasando por cliente, hasta embajador (entender, un cliente en fase de lealtad que nos recompra y nos recomienda). Así tenemos la capacidad de discriminar de manera óptima las comunicaciones que les mandamos a cada uno a través de SMS o emailing por ejemplo.
Los CRM se originaron en la década de 1980, cuando las empresas comenzaron a utilizar ordenadores para la gestión. Los primeros eran sistemas simples que almacenaban datos sobre los clientes, como sus nombres, direcciones y números de teléfono. A medida que la tecnología evolucionó, los CRMs se volvieron más sofisticados, incorporando funciones cada vez más complejas.
Las ventajas de contratar un CRM
🟢 Un CRM, dependiendo de la plataforma que elijas, tiene un cierto costo que no es insignificante. Sin embargo, la contraparte es que tiene muchos beneficios:
Al recopilar y organizar datos sobre tus clientes, comprenderás mejor sus necesidades y preferencias. Así puedes ofrecer un servicio de atención más personalizado y eficiente, consiguiendo una mejora de la satisfacción del cliente.
Un CRM te proporciona información sobre las oportunidades de venta, lo que te permite realizar un seguimiento más eficaz de los prospectos y cerrar más tratos. En otras palabras, aumentar tus ventas.
A largo plazo el CRM te va a ayudar a identificar áreas de mejora así como organizar tu negocio de manera que vas a notar una reducción de costos.
Al automatizar tareas repetitivas, liberas tiempo de valor a tus empleados para que se enfoquen en tareas más estratégicas. Van a gestionar mejor tu información y eso se transformará en una mejor eficiencia de tus procesos comerciales.
Con tanta información valiosa sobre tus clientes, tus ventas y tu negocio en general, vas a tomar mejores decisiones empresariales.
Más beneficios
🚨 Un CRM no solo sirve para administrar la información de tus clientes, sino también la de tus empleados. Sabrás más sobre el desempeño de tu equipo y lucirás una comunicación interna fluida entre los diferentes departamentos de tu empresa.
Ofrecer una experiencia de cliente consistente y personalizada, ayuda a fidelizar a los clientes y aumentar el valor de su ciclo de vida contigo. Esto le da un plus a tu estrategia de email marketing, para no spamear a tu base de usuarios y mandar con la segmentación y la frecuencias correctas tus correos electrónicos.
Un CRM puede guiarte para cumplir con la normativa de protección de datos.
Vas a poder escalar tu negocio sin perder el control de tus clientes o de tus datos, ya que estás automatizando y digitalizando absolutamente todo.
Por fin llegamos a una de las ventajas más enriquecedoras, vas a poder diseñar un modelo de atribución dopado con vitaminas. Si bien Google Analytics con sus UTM son los reyes de la atribución en el marketing digital, el CRM no se queda atrás. Algunas plataformas tienen conexiones con redes sociales como Facebook. Otros canales se podrán integrar también de manera manual y así puedes saber con certeza el desempeño de cada campaña que tienes. Tal vez algunos medios te darán muchos leads pero muy pocas ventas o al revés. El CRM te apoyará con gráficas y reportes para saber cuál es la estrategia de medios más efectiva y los canales adecuados.
La elección de tu CRM
🗒 A la hora de elegir un CRM, debes evaluar 4 elementos:
El CRM correcto debe satisfacer las necesidades específicas de la empresa. Considera el tamaño, el sector en el que operas y los objetivos de tu compañía.
Como lo destacamos en otro párrafo, un CRM puede tener un costo considerable, así que establece un presupuesto antes de empezar a buscar uno.
La facilidad de uso es otro factor sumamente relevante, asegúrate que el CRM sea intuitivo y fácil de aprender, porque vas a necesitar que tus empleados lo usen impecablemente, sino no tendrá los efectos esperados y será un gasto hundido.
Por fin, no olvides tomar en cuenta la escalabilidad. El CRM debe tener el poder suficiente para soportar un aumento del número de clientes y de empleados para adaptarse al desarrollo de la empresa. Ese criterio no solo aplica a nivel tecnológico sino también a nivel financiero, es decir, debes revisar el costo proyectado a tu crecimiento para ver que no se te sale del presupuesto a la larga.
Después de la elección, la implementación
⚙ Luego de cumplir con la talachosa tarea de optar por algún CRM, viene la implementación del mismo. Es un proceso complejo que requiere la participación de muchos miembros de tu negocio. Puedes programarla en 4 fases:
Planificación: define el alcance del proyecto, identifica los requisitos del sistema y establece un plan de implementación
Instalación: configura e instala el CRM apoyándote de la empresa que te lo vendió, sea un tercero o el proveedor de la plataforma
Formación: en esta fase se capacitan a los empleados para el uso debido de la herramienta
Ejecución: se pone en marcha el sistema, se monitoriza el rendimiento y es momento de aumentar tus ventas
Llegando a este punto, ya estarías más que listo para probar el mundo del CRM.
Opciones del mercado
🤩 Existe una gran cantidad de plataformas de CRM en el mercado mundial y mexicano. Las más conocidas serían: Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Microsoft Dynamics 365, Monday.com y Agile CRM.
La mayoría van a cumplir con los requisitos básicos que son: la capacidad de complacer a empresas de todos tamaños y sectores, facilidad de uso e interfaz intuitiva, funciones avanzadas de análisis y reporting así como soporte a cliente en español.
De la lista que te pasamos, los más populares son sin duda alguna Hubspot y Salesforce, nosotros estamos enamorados del primero. Consideramos Hubspot como un CRM potente y versátil. Pensamos que es la opción ideal para negocios pequeños y medianos, además de tener un enfoque en inbound marketing y ser asequible a nivel costo y funcionalidad.
Por lo cual, nuestra recomendación, es que contrates Hubspot si ya estás pensando en tener un CRM en tu empresa. No sabes por dónde empezar o estás interesado en tener a unos expertos para ayudarte a dar el primer paso con tu CRM? Aquí estamos, escribenos 😎
